深入推进满意度调查闭环管理 着力打造有温度的优质就医体验

患者满意度是衡量医疗服务质量与人文关怀水平的“金标准”。池州市人民医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，将患者满意度调查作为改进工作的“风向标”和“听诊器”，从被动接诉转向主动治理，致力于破解群众就医过程中的“急难愁盼”问题，全力打造让患者放心、舒心、安心的优质就医体验。

  

构建常态化监测体系，让“患者呼声”听得更全、更准

医院打破传统“事后评议”的模式，构建了覆盖门（急）诊、住院、出院后全流程的常态化满意度监测体系。利用线上、线下多种渠道，广泛、动态收集患者及其家属在就医环境、诊疗技术、服务态度、医患沟通、后勤保障等各个环节的真实感受和具体意见。群众满意度调查考核办公室每月对数据进行汇总和多维度的深度分析，精确指向存在不足的科室、服务窗口和流程节点，从“患者体验”的视角为医院管理提供了精准的“诊断书”。

  

形成闭环管理机制，让“问题整改”落得更快、更实

医院着力打造“收集-分析-反馈-整改-追踪-反馈”的严密闭环管理链条。每月形成的《满意度调查分析报告》直报院领导及所有相关科室。针对突出问题，建立专项整改督办机制。例如，此前针对儿科、胃肠小儿外科在满意度调查中存在的突出问题，党委委员钱立芳带队赴儿科、胃肠小儿外科召开现场整改协调会，与科室负责人、一线医务人员共同剖析根源，制定了优化分诊流程、增加高峰时段医护力量、加强沟通培训等一系列具体措施，并要求限时落实，纪检监察室和行风办全程跟踪问效，确保问题“件件有回音、事事有着落”。

 

聚焦“急难愁盼”，让“服务提升”惠及更多、更广

医院将满意度调查与改善医疗服务行动计划深度融合，推动服务提质增效。针对患者反映的“重复排队”“多跑路”等问题，医院加速推进“智慧医院”建设，优化预约挂号、缴费、报告查询等线上服务流程。针对老年患者等特殊群体面临的“数字鸿沟”，提供贴心的为老服务、人工导诊、健康服务热线等服务。

 

今后，池州市人民医院将继续以患者满意度为镜，聆听呼声，照见不足，持续改进，将满意度管理的成果转化为医院高质量发展的内在动力，努力为广大人民群众提供更加优质、高效、人文的医疗卫生服务。